• หมวดหมู่: จัดซื้อ การตลาด การขาย บริการ

Online Zoom การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า (วัน 24 มิ.ย. 64 /9-12น.) อ.ประเสริฐ

หลักการและเหตุผล

ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืน

สิ่งที่จะได้รับ

1) ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

2) ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ

3) ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม

4) ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง

5) ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อเนื้อหา

ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน

· ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

· เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

· สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

· Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน

ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ

การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด

· เทคนิคบริหารความกดดัน

· หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า

· กิจกรรม รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่าน Case Study

การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

· การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา

· หัวใจบริการที่สร้างความต่างจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี

· มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา

· กิจกรรม การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด

การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน

· ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง

· มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข

· โอกาส เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน

· สรุปการบรรยาย

• 28
• 355
• 107

ตาราง/สถานที่